Τι μπορείς να μάθεις από έναν πολύ καλό concierge

Ένας μέτριος θυρωρός ξενοδοχείου ευχαριστεί τον πελάτη για την επιλογή του, τον ρωτάει αν όλα ήταν εντάξει και του εύχεται καλό ταξίδι.
Ο πολύ καλός θυρωρός τον ρωτάει τι του άρεσε περισσότερο. Για ποιον λόγο βρίσκεται ο πελάτης στην πόλη και από πού είναι η καταγωγή του.

Οπότε, στα σχόλια κάτω από τα post σου προσπάθησε ν’ αναπτύξεις κουβέντα, κάνε ερωτήσεις, μην τους ευχαριστείς μόνο για τα καλά τους λόγια.

Αν δεν έχεις χρόνο να το κάνεις, βρες κάποιον που ενδιαφέρεται πραγματικά για το κοινό σου. Δε χρειάζεται να σε νοιάζει η τεχνογνωσία του. Η τελευταία μπορεί εύκολα να αποκτηθεί, εφόσον υπάρχει το ενδιαφέρον.

Υ.Γ. Concierge στα ελληνικά είναι θυρωρός. Δεν μ’ αρέσει η απόδοση της έννοιας. Στα αγγλικά μπορείς να πεις και caretaker.
Οπότε, “φροντιστής του κοινού” πάει καλύτερα στον κύριο της φωτογραφίας, αν νοιάζεται πραγματικά για το κοινό.

Facebook For Business: Ποιός ειναι ο σκοπός των post σου;

Χθες, σένα post στην σελίδα μου, ήθελα να τονίσω στον κόσμο πως ο στόχος θα έπρεπε να είναι η αντήχηση (resonance) και όχι η απήχηση (reach).

Πολύ σωστά μου ζήτησε o Raz Taf να επεξηγήσω περισσότερο την αντήχηση.

Reach vs Resonance

Είμαστε μια παρέα 10 ατόμων. Σας λέω ένα ανέκδοτο.
Το ανέκδοτο, την ώρα που το λέω, έχει απήχηση 10
Όλοι το ακούνε, άσχετα αν παίζουν με το κινητό ή ταξιδεύει η σκέψη τους αλλού.

Επειδή οι 4 όντως παίζουν με το κινητό τους, μόνο οι 6 δίνουν την προσοχή τους στο ανέκδοτο.
Οπότε το Engagement είναι 6 (πρόχειρη μετάφραση του engagement: συμμετοχή)
Κάποιοι θα γελάσουν, κάποιοι δε θα το καταλάβουν και κάποιοι θα το θεωρήσουν βλακεία.

Οι 2 από αυτούς που γέλασαν θα το πούνε σε άλλες παρέες. Οπότε, έχουμε αντήχηση 2!
H αντήχηση αυξάνει την απήχηση και ίσως να δημιουργήσει και περισσότερη αντήχηση.

Facebook Pro & Cons

Το πλεονέκτημα στο Facebook είναι πως μόλις υπάρξει κάποιο like ή σχόλιο δημιουργείται αντήχηση,  επειδή οι φίλοι βλέπουν τις ενέργειες μας σε άλλα post.
Δηλαδή, δεν χρειάζεται κάποιος να κοινοποιήσει κάτι για να το διαδώσει. Σίγουρα η κοινοποίηση (share) δημιουργεί περισσότερη απήχηση από ένα like ή ένα σχόλιο.
Στο παράδειγμα μας με το ανέκδοτο, ο καθένας θα το πει με τον δικό του τρόπο και δεν θα αναφέρει καν από ποιον το άκουσε. Χάνετε η πηγή και πολλές φορές και η ποιότητα, κάτι που δεν ισχύει στο facebook.

Το μειονέκτημα στο facebook είναι πως βλέπουμε μόνο τις μετρήσιμες ενέργειες (click, like, comment, share).
Δεν γνωρίζουμε αν γέλασε αυτός που το είδε το post, αν συγκινήθηκε, αν ανατρίχιασε, αν προβληματίστηκε, κτλ.

Γι’αυτό και δεν μπορείς να αξιολογήσεις τους αριθμούς που σου δείχνουν τα στατιστικά. Θα μπορέσεις, όμως, να ερμηνεύσεις τους αριθμούς αν έχεις χτίσει μια ενεργή κοινότητα στην σελίδα σου.
Όσοι λένε, πως μπορούν να “διαβάσουν” την αγορά από τα στατιστικά, λένε ψέματα.
Αν δεν είσαι άνθρωπος της πιάτσας, στην περίπτωση μας, ενεργός μέσα στην κοινότητα της σελίδας σου, αν δεν συζητάς με το κόσμο, αν δε γνωρίζεις ποιες είναι οι απορίες και ποιες οι προσδοκίες, δύσκολα θα μπορέσεις να τους αγγίξεις και να δημιουργήσεις αντήχηση.

The Scope & Goal of a Facebook post is…

Η απήχηση βοηθάει μόνο στην γνωστοποίηση ενός brand (brand awareness)
Η αντήχηση θα σου φέρει τις πωλήσεις, τα μέλη, τις συνδρομές, κτλ. (conversions)
Η αντήχηση πολλαπλασιάζει την απήχηση. Την σκέτη απήχηση μπορείς να την αγοράσεις μέσω διαφήμισης, ενώ την αντήχηση την κερδίζεις με την αξία σου.

Θα μπορούσα να πω, πως ο σκοπός των post σου είναι να δημιουργήσουν αντήχηση. Σίγουρα είναι ένας από τους στόχους μας, αλλά ο πραγματικός σκοπός ενός post σου είναι να αγγίξει συναισθηματικά το κοινό σου. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί σε ό,τι αντικείμενο κι αν έχει η σελίδα σου. Όσο ξερό και άκομψο να θεωρείς κάποιο επαγγελματικό κλάδο, τόσο πιο εύκολα μπορείς να το πετύχεις.

Έναν τρόπο για να το πετύχεις τον περιγράφω στο άρθρο: Πώς θα διαφοροποιηθείς και θα αυξήσεις likes και σχόλια στα facebook posts σου

Μια πιο ολοκληρωμένη λύση είναι το e-course Mastering Facebook for Business, στο οποίο θα σε βοηθήσω να κατανοήσεις πώς σκέφτεται ο κόσμος που μπαίνει στο facebook, τι προσδοκίες έχει από το brand σου και πώς μπορείς εσύ να τα εκμεταλλευτείς για να χτίσεις ένα facebook community που θα μεγαλώσει την αναγνωρισιμότητα, αλλά και τον τζίρο της επιχείρησης σου.
mfb-fb-image3

Οι περισσότεροι χάνουν χρόνο και χρήμα στο Facebook

Το Facebook ανακοίνωσε στις 15 Νοεμβρίου πως τα post των σελίδων με προωθητικό χαρακτήρα θα έχουν λιγότερη απήχηση.
Δεν έχω σκοπό να εξηγήσω την ανακοίνωση του facebook. Θέλω περισσότερο να εκφράσω τα συμπεράσματα που έβγαλα από τις συζητήσεις που δημιουργήθηκαν γύρω απ’αυτό το θέμα.

Προσωπικά, θεωρώ πως είναι μια πολύ σωστή κίνηση του facebook για να καθαρίσει το Newsfeed μας από posts του τύπου:
“Αγόρασε τώρα”, “Κατέβασε την εφαρμογή”, “Subscribe“, “Πάρε μέρος στο διαγωνισμό” κτλ.
Συγκεκριμένα αναφέρει πως οι χρήστες του facebook ενοχλούνται από τα προωθητικά post των εταιρικών σελίδων που ήδη έχουν κάνει like, και όχι από τις διαφημίσεις (οι διαφημίσεις στο newsfeed έχουν συγκεκριμένο αριθμό και ελέγχονται)

Παρακολούθησα πολλές συζητήσεις για το συγκεκριμένο θέμα – τόσο ελληνικές όσο αγγλικές και γερμανικές.
Ο περισσότερος κόσμος θεωρεί πως είναι πολύ σκληρό μέτρο. Επίσης, πολλοί καταδικάζουν τους σκοπούς του facebook. Πιστεύουν, ότι το κάνει για να σπρώξει τις επιχειρήσεις να πληρώσουν για να φτάσουν στο κοινό τους.

1. Reach is down! So what?

Ξαφνικά, επειδή το facebook μας εμφανίζει την απήχηση κάτω από κάθε post, ξεκίνησε μια συζήτηση για κάτι που δεν έχει καθόλου νόημα.
Ο αριθμός της απήχησης μας δείχνει μόνο σε πόσες οθόνες χρηστών εμφανίστηκε. Δεν σημαίνει ότι αυτοί οι χρήστες έδωσαν σημασία στο post.  Οι περισσότεροι δεν το πρόσεξαν καν. Η λογική λέει, αυξάνοντας την απήχηση αυξάνω και αυτούς που θα μου δώσουν αυτό που θέλω.
Επίσης, λένε “Δεν είναι ξένοι! Αφού μας έκαναν like”! Για πιο λόγο, όμως, σου έκαναν like;
Μάλλον,η σωστή ερώτηση είναι: Για ποιο λόγο θέλεις να σε κάνουν like;
Στην τελική, επειδή έκανα like σε μία εταιρική σελίδα, θέλω να βλέπω και όλα τα post που κοινοποιεί;

Στόχος είναι, να μας λείπει ένα brand επειδή έχει καιρό να προσφέρει αξιόλογο περιεχόμενο, και όχι να μας επιβάλει την παρουσία του.

Φαντάσου πόσο ξύλο θα έτρωγαν όλοι αυτοί που έχουν στο μυαλό τους μόνο την προώθηση και την πώληση, αν ακολουθούσαν την ίδια επιθετική στρατηγική πώλησης έξω στο δρόμο.

2. People over profit!

Πολλοί αμφισβητούν τον σκοπό του facebook. Δεν πιστεύουν ότι θέλει να φροντίσει τον απλό χρήστη, αλλά πως ο σκοπός είναι να αυξήσει τα έσοδα από τις διαφημίσεις.
Είμαι σίγουρος, πως όλοι αυτοί θα άλλαζαν το facebook με κάτι που θα πίστευαν ότι δεν τους κοροϊδεύει.
Μάλλον… αυτοί ψάχνουν για κορόιδα. Οι ίδιοι τους δεν έχουν “ιερό” σκοπό. Δεν νοιάζονται καν για μας!
Ρώτησα κάποιους που παραπονιούνται για την απήχηση και μου απάντησαν στο περίπου τα ίδια:
Τέτοιους καιρούς τι ζητάς; Να βγαίνει το μεροκάματο”.
Δηλαδή σε νοιάζει μόνο η τσέπη σου!
Ο κόσμος δεν αγοράζει αυτό που δημιούργησες, το αγοράζει για το λόγο που το δημιούργησες.
Σου ακούγομαι ρομαντικός; Τότε μπορείς να συνεχίσεις να είσαι σκλάβος του αλγόριθμου facebook.
Εγώ επιλέγω να ακολουθήσω τον ανθρώπινο αλγόριθμο. Προσπαθώ να κατανοήσω πώς νιώθει και πως σκέφτεται ο άνθρωπος και όχι πώς θα ξεγελάσω το facebook για να με δουν περισσότεροι αδιάφοροι.

Ανυπομονώ να εφαρμοστεί ο νέος αλγόριθμος στο Facebook τον Ιανουάριο 2015. Βέβαια, δε θα σταματήσει o διάλογος για την απήχηση των facebook posts. Το θέμα μας δε θα έπρεπε να είναι το αποτέλεσμα, δηλαδή η μείωση της απήχησης, αλλά η αιτία.
Πιστεύω, πως κάθε εταιρία που έχει σελίδα θα έπρεπε να απαντήσει στις εξής ερωτήσεις:
Γιατί μειώθηκε η απήχηση στα δικά μου post”;
Τι περιεχόμενο θέλει το δικό μου κοινό να βλέπει στο newsfeed του;
Τι μπορώ και τι θέλω να δώσω στο κοινό μου;
και…
Για ποιο λόγο να θέλει κάποιος να αγοράσει από μένα; Εγώ θ’αγόραζα απο μένα;

Χρειάζεται αυτογνωσία και ενσυναίσθηση για να μπορέσει κάποιος να απαντήσει με ειλικρίνεια στα παραπάνω ερωτήματα. Πιστεύω, όμως, πως είναι ο μοναδικός τρόπος για να απελευθερωθούμε από τον αλγόριθμο του facebook. Επίσης, πιστεύω πως μόνο αν ασχοληθούμε περισσότερο με τις αξίες που αντιπροσωπεύει η εταιρία μας θα μπορέσουμε να έχουμε προσωπική και επαγγελματική ανάπτυξη.

Πώς θα διαφοροποιηθείς και θα αυξήσεις likes και σχόλια στα Facebook posts σου

Παρακολουθώ πάρα πολύ τον κόσμο στα Social Media. Αυτή είναι άλλωστε και η δουλειά μου. Mελετάω συμπεριφορές, προσπαθώ να κατανοήσω πώς κινούνται, τη “γλώσσα” που χρησιμοποιούν, τι μοιράζουν και γιατί το μοιράζουν μέσα από τα Facebook posts.

Ακούω συχνά την ίδια ερώτηση:
“Πώς θα αυξήσω το engagement;”
(Δηλαδή πώς θα προκαλέσεις likes, σχόλια, shares;)

Πολλές έρευνες λένε πως αν κάνεις post με εικόνες μπορείς να πετύχεις μεγαλύτερο engagement.
Λένε να χρησιμοποιείς συγκεκριμένο αριθμό χαρακτήρων στο κείμενο, να τελειώνεις τα Facebook posts με ερώτηση, κτλ.
Όλα τα παραπάνω καθοδηγούν τον κόσμο πώς να αυξήσει τη συμμετοχή του κοινού.
Από τις περισσότερες έρευνες και τις προτεινόμενες στρατηγικές λείπει όμως ένα στοιχείο. Ένα στοιχείο, το οποίο θα απογειώσει την κάθε φωτογραφία που θα “ποστάρεις”. Ένα στοιχείο που θα δώσει νόημα σε οτιδήποτε κάνεις στο Facebook.

Everything starts with an experience

Πριν ολοκληρώσω όμως τη σκέψη μου θέλω να σου πω μια ιστορία. Έχει μεγάλη σχέση με το θέμα μας, αν και μπορεί να σου φανεί άσχετη στην αρχή.
Πριν ένα μήνα ταξίδεψα στη Γερμανία με τη  Μαρία (η γυναίκα μου) και την Αναστασία (η κόρη μου). Πήγαμε να να επισκεφτούμε τους γονείς μου και την αδερφή μου με την οικογένεια της. Η επιθυμία του πεντάχρονου ανιψιού μου ήταν να πάμε να δούμε την ταινία The Croods (οι Κρούντς).

(ανέβασα το αγγλικό trailer, γιατί η ελληνική μεταγλώττιση είναι χάλια)
Τρελαίνομαι για animation movies. Τη συγκεκριμένη την έχω στα top 5. Εκτός το ότι είναι πανέξυπνη, περνάει τόσο δυνατά μηνύματα που έρχεται την κατάλληλη στιγμή στην Ελλάδα της κρίσης. Αν σου αρέσουν τα animation να πας να την δεις.
Θα γελάσεις, θα δακρύσεις αλλά το κυριότερο είναι πως θα βγεις από το σινεμά και θα πεις :
“Θυμάσαι για εκείνο το project που λέγαμε; Let’s dot it!”
Έτσι ένιωσα εγώ. Φαντάζομαι και πολλοί άλλοι βγήκαν από την αίθουσα με παρόμοια συναισθήματα.

Τα posts στο facebook μετά από μια τέτοια εμπειρία είναι πολλές φορές όπως το παρακάτω:

the croods

Είμαι σίγουρος πως θα περάσει απαρατήρητο. Αν ασχοληθεί κάποιος, θα είναι γιατί είναι γαμάτη η οικογένεια Κρουντς, και όχι επειδή το ανεβάσα εγώ.
Άσε που πολλοί θα σκεφτούν: “Τι με νοιάζει τι είδες και τι κάνεις ρε φίλε!

Φαντάσου να μην έγραφα τίποτα. Να ανέβαζα μια φωτογραφία που τράβηξα με το κινητό μου χωρίς κάποιο δικό μου σχόλιο.
Δυστυχώς βλέπω από πολλούς να ανεβάζουν φωτογραφίες ή βίντεο από το youtube χωρίς περιγραφή. Το έχω κάνει και εγώ παλαιότερα… είμαι σίγουρος πως και το έχεις κάνει και εσύ.

What is this post for?

Για να επιστρέψω στο θέμα μας:
Εφόσον με το κάθε post σου θέλεις να προσελκύσεις την προσοχή μας, τότε…
γιατί επέλεξες αυτή την φωτογραφία;
γιατί μας το προτείνεις;
τι άρεσε σε σένα, τι δεν σου άρεσε;
πώς ένιωσες όταν είδες την ταινία;

Πολλές φορές μιλάει η εικόνα από μόνη της και δεν έχεις να προσθέσεις κάτι.
Φαντάσου, όμως, πως θα το παρουσίαζες σε κάποιον offline.
Θα του το έδινες ξερά στο χέρι ή θα το έδιχνες χωρίς να βγάλεις ούτε ένα γκιχ;
Τι γκριμάτσα θα έκανες;
Θα ξεφυσούσες; Θα χαμογελούσες; Τι χειρονομία θα έκανες;
Είναι δύσκολο να το περάσουμε αυτό στο γραπτό λόγο. Αν προσπαθήσεις να δώσεις ζωή σε οτιδήποτε μοιράζεις στο Facebook θα έχεις διαφορετική ανταπόκριση.
Το κάθε post πρέπει να λέει μια δική σου ιστορία.
Πες μας γιατί είναι σημαντικό να δώσω σημασία στο post σου.

Act human

Μέσα από τέτοια Facebook posts μπορείς να διαφοροποιηθείς. Αν έχεις σελίδα στο Facebook θα μπορέσεις έτσι να δώσεις μια προσωπικότητα στο brand σου. Αν θέλεις να μετατρέψεις το κοινό σου σε ενεργή κοινότητα πρέπει να έχεις πρόσωπο, να μιλάς ανθρώπινα, να μοιράζεσαι εμπειρίες και συναισθήματα… με το καιρό τα likes δε θα αναφέρονται στην καταπληκτική εικόνα που ανέβασες, αλλά σ’ εσένα. Επειδή την ανέβασες εσύ και της έδωσες ζωή.
Υπάρχουν και άλλα σημεία που χρειάζονται ανάλυση για να πετύχουμε τα παραπάνω, αλλά αν έχεις ως κανόνα να μη δημοσιεύεις τίποτα χωρίς να υπάρχει προσωπικός σχολιασμός είναι μια αρχή.

Σίγουρα παίζει ρόλος και ο τρόπος που εκφράζεις τις σκέψεις σου. Ο ξύλινος λόγος επίσης δε βοηθάει σε αυτή την περίπτωση. Γι’ αυτό πριν πατήσεις publish στα facebook posts ρώτα τον εαυτό σου: Θα μιλούσε έτσι ένας άνθρωπος;



Want more? Consider this one: Mastering Facebook For Your Business.

mfb-fb-image3